Ekonomi & Juridik

Konsumentvägledarens värsta fall

Den här hantverkaren har nöjda kunder, men så är inte alltid fallet.

Den här hantverkaren har nöjda kunder, men så är inte alltid fallet. Foto: Marlén Eskilsson

Det finns seriösa hantverkare och det finns oseriösa - så har det varit i alla tider. Men klagomålen på hantverkare ökar och vissa kunder far riktigt illa.

Att det händer att konsumenter känner sig lurade av hantverkare är knappast någon överdrift. Vi ser ofta trådar i vårt forum från medlemmar som hamnat i jobbiga situationer som de inte vet hur de ska ta sig ur.

En annan person som möter den här typen av konsumenter är Maria Wiezell. Hon är konsumentvägledare hos Konsumentcentrum och menar att gruppen med den här typen av problematik ökar.

– Det är ett problem som eskalerat sedan jag började min yrkesbana som konsumentvägledare 1997. Dels har det blivit en renoveringsexplosion. Det ska renoveras inför försäljning och sedan ska köparen renovera igen för att sätta sin personliga prägel. Detta ökar efterfrågan på hantverkare. Sedan kom ROT-avdraget och drev upp efterfrågan ytterligare, fler fick plötsligt råd att renovera. Med ökad efterfrågan kommer fler aktörer in på marknaden, och långt ifrån alla är professionella, säger Maria Wiezell.

I Stockholm har även ombildningar från hyresrätt till bostadsrätt bidragit till ökningen eftersom det ger mervärde att renovera när du inte bara hyr din bostad. Ombildningen har varit kraftig i länet.

Känner sig lurade
Ett av de vanligare samtalen Maria Wiezell får är från kunder som känner sig illa bemötta. Det kan vara en renovering som gått snett, och när de klagat har hantverkaren ifråga gapat, skrikit och i värsta fall hotat kunden som sedan inte vågar släppa in denna när den ska rätta till felaktigheterna. Ett annat vanligt problem är kunder som betalat i förskott och sedan bara fått jobbet halvfärdigt för att sedan se sin hantverkare försvinna från jordens yta. Andra komplikationer som ofta uppstår är diskussioner kring priset och vad som faktiskt ingick i det. Hur omfattande arbetet egentligen skulle vara.

Maria Wiezell

Maria Wiezell

– Många har på löpande räkning och då kan det bli problem när kunden anser att timmarna inte stämmer. Eller så betalar kunden före start för att företaget inte är kreditvärdigt på byggvaruhusen. Ett seriöst företag har ju en checkkredit av något slag eller kan köpa på faktura, säger Maria Wiezell.

Hon menar att det absolut bästa tipset du kan få är att se till att avtala skriftligt in i minsta detalj.

Hon ger några exempel på punkter du bör se över och föra in i avtalet: 

  • Vad exakt är det för tjänst du som kund beställer och vad ingår i denna?
  • Ingår dessutom servicebil och eventuell parkering i priset?
  • Ingår bortforsling av skräp och återställande av eventuell skadad mark och egendom?
  • Är det den anlitade entreprenören som kommer att utföra arbetet eller kommer denna att ta in underentreprenörer? Vilka är i så fall dessa?
  • Vad är det för start- och slutdatum för renoveringen?
  • Vid eventuell försening, ska du då ha en vitesklausul?
  • Fast pris, ungefärligt pris eller löpande pris?

Det är också viktigt att du gör din egen läxa och läser på om företagen som kommer att vara inblandade i din renovering. Kolla upp deras ekonomi, se till att de är kreditvärdiga, kolla om de har ansvarsförsäkring och om de är med i någon branschorganisation samt ta referenser.

Tre verkliga fall där kunden farit riktigt illa, med kommentarer från konsumentvägledare

Den försvunne hantverkaren
Karl anlitade en hantverkare för helrenovering av sin nya lägenhet. Hantverkaren kom rekommenderad av en kollega. Karl kontrollerade hantverkarens företag och att försäkring fanns och kände sig trygg med det. Trots detta blev det katastrof. Förutom en kraftig försening och kaos i planering - då hantverkaren tog på sig för många jobb parallellt - började det slarvas i bygget. Dessutom bytte han ut resurser (folk) och ersatte med nya som inte höll måttet. När hantverkaren nästan var klar med den bristfälliga renoveringen blev det allt svårare att få honom att komma för att slutföra. Karl anlitade därför en certifierad besiktningsman. Denne noterade 100 åtgärdspunkter, varav ett antal var rena riskkonstruktioner i badrummet.

Hantverkaren lovade att ställa allt till rätta och att de skulle träffas för att gå igenom listan punkt för punkt, för att sedan sätta en tidsplan. När han väl kommer till det mötet säger han sig inte ha tid att åtgärda felen inom en för Karl rimlig tidsgräns. Hantverkaren lämnar mötet efter att ha beklagat sig över att han håller på att få ett nervsammanbrott för att det är för mycket. Karl kontaktar då en jurist som råder honom att acceptera hans datum, och maila honom om detta. Han gör så men får aldrig något svar. Efter att det gått nästan ett år får han dit en annan person som i alla fall kan undersöka badrummet. Domen blir att badrummet måste göras om.

Kommentar: När man som privatperson anlitar en hantverkare är det konsumenttjänstlagen, KTJL, som gäller. Enligt KTJL har hantverkaren rätt att avhjälpa fel i tjänsten (16§). Avhjälpande ska ske inom skälig tid efter det att konsumenten har gett näringsidkaren tillfälle till detta (20§). Avhjälps inte felet får konsumenten göra ett prisavdrag och om syftet med tjänsten i huvudsak är förfelat och näringsidkaren insett eller bort inse detta, får konsumenten istället häva avtalet (21§). Häver konsumenten avtalet, har näringsidkaren inte rätt till betalning för tjänsten (23§).

Här har hantverkaren inte gjort något för att avhjälpa felen fast att han fått möjlighet att göra detta. Den skäliga tid som han har haft på sig bör rimligen ha passerat, både vad gäller köket och badrummet. Dessutom är felen i badrummet så omfattande att det inte borde vara rimligt att hantverkaren ges någon mer möjlighet att avhjälpa felen. Detta är ju också något som konstaterats av kunnig och oberoende besiktningsman.

Om man inte kan komma överens med en näringsidkare kan man som konsument göra en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden, ARN. ARN:s beslut är inte bindande och har vissa begränsningar så om man istället vill gå vidare kan man pröva tvisten i tingsrätten.

När det handlar om mycket pengar rekommenderar jag att man anlitar ett juridiskt ombud.  

I hemförsäkringen har man ett rättskydd som man kan använda sig av vid tvist i domstol. Kolla med försäkringsbolaget hur rättsskyddet ser ut. 

Maria Wiezell, konsumentvägledare 

Fick betala andras material
En familj beställde renovering av sin lägenhet utifrån en offert de tidigare fått från samma byggföretag. De signerade dock inte något kontrakt. Enligt byggfirman skulle renoveringen kosta ungefär 170 000 kronor efter ROT-avdrag, vilket familjen tyckte var rimligt. Men renoveringen drog ut på tiden, det tog 6 månader för byggfirman att renovera lägenheten som mäter 66 kvadratmeter. När fakturan väl kom hade priset ökat med cirka 50 000 kronor.

De frågade firmans ägare varför det blivit så dyrt och denne svarade att det var på grund av materialet. Familjen fick kopior på alla kvitton och gick igenom dem. Det visade sig finnas vissa oklarheter. Till exempel hade vissa fakturor deras namn på och andra inte, de hade med andra ord delat material med andra kunder. En del av materialfakturorna var dessutom daterade efter att lägenhetsrenoveringen var avslutad.

Det skedde också misstänkta stölder under själva renoveringen. Familjen blev bland annat av med bärbar dator, pirra, målarstege och några verktyg.

De undrar nu hur de ska gå vidare.

Kommentar: Ett avtal är bindande oavsett om det är skriftligt eller ej, och avsett om man skrivit på en offert eller ej. Om offerten är det enda som reglerar vad som överenskommits, så torde det ses som en del av avtalet, och är bindande för anbudsgivaren (företaget) om inget annat avtalats. Som bevisning är det självklart alltid bäst med en skriftlig offert samt ett skriftligt och detaljerat avtal som undertecknats av båda parter.

Har man fått ett ungefärligt pris, så får det enligt konsumenttjänstlagen överskridas med max 15 procent. Man har enligt konsumenttjänstlagen rätt att få en specificerad räkning om man begär detta i tid, det vill säga så att man hinner betala rätt belopp före förfallodag. Man har däremot inte rätt att få kvitto i original. Men man ska naturligtvis inte betala för annat material än det som använts under den egna renoveringen och naturligtvis får företaget inte plocka med sig konsumentens egendom. Sistnämnda är stöld och bör polisanmälas.

Om man inte kommit överens om priset, så ska man enligt konsumenttjänstlagen betala ett skäligt pris för arbete inklusive material. Vad som är ett skäligt pris kan naturligtvis vara svårt att bedöma, men då får man ta hjälp av andra företag. Be om offerter och jämföra med den faktura man fått. 

Maria Wiezell, konsumentvägledare

Felaktig badrumsrenovering och hot
Max beställde renovering av sitt badrum men renoveringen utfördes inte korrekt utan fick senare underkänt på 20 punkter av en besiktningsman. Byggfirman fick en månad på sig att åtgärda felen men lyckades inte nå hela vägen fram, det återstod enligt besiktningsmannens uppskattning ytterligare korrigering till ett värde av cirka 45 000 kronor. Den anlitade byggfirman motsatte sig detta och tyckte att det var på tok för mycket, de kallade också besiktningsmannen dålig och sade att denne inte kunde lagarna. När de för andra gången ska åtgärda felen uppstår fler problem.

På slutfakturan har det tillkommit materialposter om 8 000 kronor som Max och firman tidigare inte kommit överens om. De vill vid kontakt inte uppvisa kvitton utan säger att dessa är inlämnade av underleverantörerna och att de därför inte kan få tag på dem.

Företagets representant på plats under renoveringen uppges också ha skrikigt, skränat och hotat Max. Han undrar nu därför vad han har för rättigheter och om han kan byta ut byggfirman ifråga.

Kommentar: Oavsett ny besiktningsman så verkar det ju som om det finns ett besiktningsdokument från en certifierad, kunnig och oberoende besiktningsman som gjort en undersökning där företaget också fått delta. Om företaget ifråga nu inte vill åtgärda felen och man har goda skäl att förvänta sig att de inte kommer att kunna åtgärda felen på ett fackmässigt och korrekt sätt, så kan man enligt konsumenttjänstlagen gå vidare med bestridandet av ett belopp som man anser vara skäligt, detta som säkerhet för att få felen korrekt åtgärdade.

Man har ingen rätt att få se kvitto på det material hantverkaren köpt in. Om man fått en offert på en materialkostnad och får samma summa på fakturan, så är det svårt att ifrågasätt detta. Hantverkare lägger alltid på en extraavgift på det material de köper in. De måste alltså inte redogöra för vilken mellanskillnad det är på vad de köper in materialet för och vad de sedan debiterar dig för samma material. Däremot har man rätt att få en specifikation där det framgår vad man har fått för material och hur mycket hantverkaren tar för varje del. Detta om man i tid, det vill säga före förfallodag, kräver en specificerad faktura. 

En annan sak som kan vara bra att tänka på är att om man vill att det ska göras ett ROT-avdrag, så måste man se till att man avtalat om detta från början. Hantverkaren har ingen skyldighet att göra ROT-avdrag om det inte i förväg är överenskommet.

Maria Wiezell, konsumentvägledare