Gråta eller skratta?

[lars_stefan_axelsson]

edit:
Äsch, nu var jag onödigt dryg. Min poäng är att vi är flera som försökt förklara för dig hur det faktiskt fungerar i sådana företag som vi diskuterar i denna tråd, men du tycks inte vilja ta till dig det.

Precis. Alla vill ha kundtjänst, men ingen vill betala för det. Eller rättare, gör det bevisligen inte. Och det är ju inte så konstigt, vi vet ju att vi kan betala mer, men inte vad vi får, så det rationella är att inte betala mer, utan att handla på pris/bandbredd. (Och även det funkar inte, eftersom vi inte vet vilken peering som ISPn faktiskt har, det är ju oftast där som flaskhalsen ligger).

 

[AndersS]

Varje bransch har sitt sätt att hantera support/service utifrån deras förutsättningar.

 

[Mats]

Nja förlorar pengar brukar bli svårt. Du kan inte ta betalt för att någon inte sköter sig.

Nej det kan man inte om det inte är riktigt grovt men det företaget gjorde var att använda hur väl du hade följt den beslutade dialgogen/manuset som ett kritera i lönerevisionen. Dvs följer du inte manus så uppfyller du inte kritera och därmed får du sämre löneutveckling vilket då ger förlusten på lite sikt.

 

[Byggdjuret]

Jag tror inte att du behöver förklara något för mig.

edit:
Äsch, nu var jag onödigt dryg. Min poäng är att vi är flera som försökt förklara för dig hur det faktiskt fungerar i sådana företag som vi diskuterar i denna tråd, men du tycks inte vilja ta till dig det.

Inte konstigt att de ofta får dåliga betyg på support och kundtjänst.

Jag förklarar bara hur det ser ut i den andra världen.
De brukar stämma i alla världar men tydligen inte. Intressant värld egentligen. Där ett manus och en frågelista är viktigare än en nöjd kund.
Är slogan på supporten:
-vi mister hellre en kund än stryker på vår lista.

Jobbig värld. Hur stor omsättning är
Det på folk i den världen?

 

[TowaTei]

Intressant värld egentligen. Där ett manus och en frågelista är viktigare än en nöjd kund.

Fast betänk att det handlar om kundtjänster som hanterar kanske 50 000 samtal per dygn, då är det (tyvärr) stordrift som gäller och varje minut extra i samtalen genererar stora extrakostnader. Därför görs en avvägning mellan kundnöjdhet och ekonomi, som jag förklarade förut. Kom ihåg att den absoluta majoriteten av alla samtal är av typ 1A där mallar etc gör ett utmärkt jobb och i de flesta fall resulterar i en kund som är nöjd med samtalet, men på de "udda" kundärendenas bekostnad.

 

[Byggdjuret]

Fast betänk att det handlar om kundtjänster som hanterar kanske 50 000 samtal per dygn, då är det (tyvärr) stordrift som gäller och varje minut extra i samtalen genererar stora extrakostnader. Därför görs en avvägning mellan kundnöjdhet och ekonomi, som jag förklarade förut. Kom ihåg att den absoluta majoriteten av alla samtal är av typ 1A där mallar etc gör ett utmärkt jobb och i de flesta fall resulterar i en kund som är nöjd med samtalet, men på de "udda" kundärendenas bekostnad.

Tja... Det är när man prioriterar pengar före nöjda kunder problemet uppstår.
Men å andra sidan så behöver inte bra service kosta. Om vi ser ts fall. Eftersom det blev en diskussion som säkert tog några minuter. Hade han istället skippat den punkten så hade det resulterat i en nöjd kund och samtal som inte pågick längre än nödvändigt. Genom att vara flexibla så kan få en nöjd kund samt att samtalet går fort.
Du ser, det hade kostat både pengar och en kund genom att följa något slaviskt.
Du ser va intressant saker kan fungera. Bara genom att vara serviceminded så kan saker fungera mycket bättre.

Sen är det många företag som idag inser att det inte fungerar att hålla på med din värld. Man skryter om att man har bästa kundtjänst. Långt ifrån din värld. Men tyvärr är inte alla företag lika smarta

 

[AndersS]

Sen är det många företag som idag inser att det inte fungerar att hålla på med din värld. Man skryter om att man har bästa kundtjänst. Långt ifrån din värld. Men tyvärr är inte alla företag lika smarta

Nja, det är faktiskt tvärt om att man automatiserar och inför AI-liknande funktioner och det gäller alla branscher, och i synnerhet företag med stora volymer. Så det stämmer inte, möjligtvis på något mindre och nischat som du använder som referens.
Ett exempel var att du tidigare hamnade i första linjen support (ITIL Event) vid telefonkontakt där du idag gör första selekteringen själv via knappval eller talstyrning, där du även får ange information om vem du är så att första person du pratar med får upp din kundinfo. Men det är inget nytt, har funnits i "contactcenter" i 20 år men automatiseras ytterligare.
Har i dialoger med kunder i tidigare verksamhet sett deras planer för automatisering ur både vision och strategier,

 

[Byggdjuret]

Nja, det är faktiskt tvärt om att man automatiserar och inför AI-liknande funktioner och det gäller alla branscher, och i synnerhet företag med stora volymer. Så det stämmer inte, möjligtvis på något mindre och nischat som du använder som referens.
Ett exempel var att du tidigare hamnade i första linjen support (ITIL Event) vid telefonkontakt där du idag gör första selekteringen själv via knappval eller talstyrning, där du även får ange information om vem du är så att första person du pratar med får upp din kundinfo. Men det är inget nytt, har funnits i "contactcenter" i 20 år men automatiseras ytterligare.
Har i dialoger med kunder i tidigare verksamhet sett deras planer för automatisering ur både vision och strategier,

Skulle målet förändras bara för att AI dyker upp?

 

[AndersS]

Skulle målet förändras bara för att AI dyker upp?

AI kommer att förändra mer än vad vi tror, men kan avsevärt förbättra support också inom vissa områden. En AI funktion kan lära sig hela tiden och erfarenheter från ett ärende kan direkt finnas tillgängligt för nästa inkommande, samt kan utökas så man eliminerar väntande i köer. Samma data kan användas till 10-100-1000 parallella inkommande supportärenden. Och dygnet runt 24/365.

 

[lars_stefan_axelsson]

Skulle målet förändras bara för att AI dyker upp?

Ja. Kunder värdesätter nämligen inte sin "nöjdhet". Den går inte att förvandla till reda pengar. Google och Facebook har ganska dåliga omdömen vad gäller deras kundtjänst. Och ändå så använder alla det. Det är nämligen "gratis".

Samma här. Det är bevisligen inte många som skulle välja en sämre ISP (dyrare, lägre fart, osv.) bara för att deras kundtjänst var bra.

Som sagt, eftersom man redan går back på den kunden det året första gången kunden ringer kundtjänst, så kvittar det i stort sett om kunden stannar kvar eller inte.

Det här är ett stort problem i många branscher; dvs det att man frågar kunderna vad de vill ha. Om man levererar det så visar det sig allt som oftast att ingen ville betala för det. Folk kommer alltid att tendera att önska sig saker som de sedan i verkligheten inte vill betala för.

 

[AndersS]

Det här är ett stort problem i många branscher; dvs det att man frågar kunderna vad de vill ha. Om man levererar det så visar det sig allt som oftast att ingen ville betala för det. Folk kommer alltid att tendera att önska sig saker som de sedan i verkligheten inte vill betala för.

"Klock rent" och det gäller även till stor del företag att det finns önskemål men sedan ointressant när det kostar och de inte direkt kan räkna hem det. Det är kvartalsekonomi och lite långsiktigt.

 

[Byggdjuret]

AI kommer att förändra mer än vad vi tror, men kan avsevärt förbättra support också inom vissa områden. En AI funktion kan lära sig hela tiden och erfarenheter från ett ärende kan direkt finnas tillgängligt för nästa inkommande, samt kan utökas så man eliminerar väntande i köer. Samma data kan användas till 10-100-1000 parallella inkommande supportärenden. Och dygnet runt 24/365.

Tja...
Jag tror att man har för stor tro på AI.
Man glömmer bort människan.. Men det är ot

 

[Byggdjuret]

Ja. Kunder värdesätter nämligen inte sin "nöjdhet". Den går inte att förvandla till reda pengar. Google och Facebook har ganska dåliga omdömen vad gäller deras kundtjänst. Och ändå så använder alla det. Det är nämligen "gratis".

Samma här. Det är bevisligen inte många som skulle välja en sämre ISP (dyrare, lägre fart, osv.) bara för att deras kundtjänst var bra.

Som sagt, eftersom man redan går back på den kunden det året första gången kunden ringer kundtjänst, så kvittar det i stort sett om kunden stannar kvar eller inte.

Det här är ett stort problem i många branscher; dvs det att man frågar kunderna vad de vill ha. Om man levererar det så visar det sig allt som oftast att ingen ville betala för det. Folk kommer alltid att tendera att önska sig saker som de sedan i verkligheten inte vill betala för.

Att jämföra med 2 gratis tjänster och deras support är kanske inte helt rätt.
Problemet är att det finns 2 kategorier som inte vill betala nånting och sen kategorin som vill ha service.
Comhem förlorade kunder pga deras kundtjänst

 

[AndersS]

Tja...
Jag tror att man har för stor tro på AI.
Man glömmer bort människan.. Men det är ot

Både teknologi och generationsfråga.

 

[lars_stefan_axelsson]

"Klock rent" och det gäller även till stor del företag att det finns önskemål men sedan ointressant när det kostar och de inte direkt kan räkna hem det. Det är kvartalsekonomi och lite långsiktigt.

Tro mig, ja känner och delar din smärta. Jag har (i svenska storföretag) hanterat "önskelistor" som skulle fått tomten att baxna.

Sedan så svänger det till slut in till vad kunden verkligen ville betala för, men det tar år och generationer av (nya) produkter innan vi nått dit.