Tack, det verkar verkligen som vi har haft otur! Jag har dock lärt mig massor och jag kommer själv att vara en mycket duktigare beställare efter detta.tille1 skrev:
Det ÄR svårt att köpa denna typ av tjänster har jag märkt. Det är nästan så att man måste vara lika insatt som hantverkarna för att kunna avgöra om de gör ett bra jobb eller inte. Jag menar bara att det inte ska behöva vara så. Som kund ska man kunna vara en total nolla och ändå få den tjänst, kundservice och kvalitet man betalar för.
Man kanske inte kan skylla precis allt på hantisarna men jag tycker ändå att ett mycket stort ansvar ligger på hantverkarna om kunden visar sig ha dålig beställarvana. Man får inte glömma att en typisk kund (som vi) kanske utför i snitt ett projekt per år eller mer sällan och innefattar allt från tillbyggnader till endags elektrikerjobb. Man har ingen chans att samla ihop tillräckligt mycket erfarenhet för att bli en riktigt god beställare.
Som hantverkare jobbar man dagligen med denna typ av kundkontakt och därför bör man ha en extremt stor portion tolerans mot just oerfarna kunder.
Som exempel kan nämnas ett stambyte i vår hyresrätt för flera år sedan då hantverkarna som bilade upp/ner vårt badrum inte hade skyddat vårt boende eller byggt luftslussar med resultatet att precis allt i lägenheten blev täckt med ett lager fett byggdamm.
Vi hade inte en aning om att det skulle damma på det sättet och i det fallet skulle hantverkaren ha noterat att det inte fanns luftslussar och meddelat oss. Kalla oss dumma men det hade bara kostat hantverkarna två minuter att meddela oss om detta och maximalt en halvtimme att sätta upp luftslussarna. Det gjorde man inte och skyllde självklart på oss för att vi inte hade varit rädda om vår bostad.
Vi tar några exempel på dålig vs. bra kundservice i ett totalåtagande, inte helt hämtade ur luften
:KUNDEN HAR INGA RITNINGAR
Oseriös snickare: Äsch jag bygger på. Blir han missnöjd får han skylla sig själv, han hade ju inga ritningar.
Seriös snickare: -Ok då kan vi hjälpa dig med ritningarna eller så får vi ha dagliga avstämningar kring hur du vill ha det. Jag skriver ned eventuella avvikelser så att vi har dessa dokumenterade vid ett eventuellt missförstånd.
BYGGET DRAR UT PÅ TIDEN
Oseriös snickare: Skyller på kunden för att han har tilläggsbeställningar.
Seriös snickare: Dokumenterar varje beställt tillägg och kommunicerar detta till kunden med uppskattad kostnad och tid innan tilläggsarbetet påbörjas. Förvarnar kunden i god tid om att tilläggsbeställningarna kommer att försena projektet.
BYGGET KOSTAR MER ÄN OFFERERAT
Oseriös snickare: -Äsch det är ju kunden som beställt allt det här, klart att han ska betala! Jag kör på tills vi är klara...
Seriös snickare: Eftersom alla beställda tillägg är väldokumenterade har vi hela tiden koll på totalkostnaden. Vi kommunicerar självklart till kunden om något riskerar att dra iväg eller då kunden begärt tilläggsbeställningar. Kunden ska få veta i förväg hur mycket nya delmoment kostar innan vi påbörjar dem.
KUNDEN HAR GLÖMT ATT BESTÄLLA <STÄDNING, RIVNING, BYGGMOMENT...>
Oseriös snickare: -Kunden får skylla sig själv att han inte beställt bortforsling eller elektriker, det är inte mitt problem!
Seriös snickare: Meddelar kunden om det är något kunden inte tänkt på eller glömt och hjälper kunden (så långt som möjligt) att beställa eller leverera detta. Man påpekar för kunden om det är något som behöver göras för att bygget ska bli komplett och kunden nöjd.
Dessa exempel är säkert sunt förnuft för många av er men ändå råkar man ut för detta ibland. I vår bransch har vi också beställarproblem ibland och det är minst lika stort ansvar på vår sida att hjälpa och leda kunden genom beställningen.
Rätt i en del du säger men tyvärr så kan jag meddela att i mina kontakter med tex it firmor så är det likadant o tom värre.
Sen är det nog så att beroende på vart i landet man befinner sig så ser det annurlunda ut.
Jag märker när kunderna är beredda att betala mig för att åka till stockholm för att jobba så är dom inte nöjda med hantisarna där
Sen vidhåller jag att kunden måste ta ett ansvar i problemet o är det så att man inte kan får man ta hjälp med det ochså. Tyvärr tror många i början att dom är experter men felbeslut o försök till genvägar gör att slutresultatet blir dåligt
sen skylls det på hantisarna
Jag rekomnderar att läsa i övriga trådar på forumet så inser du lite vad jag menar
Mvh tille
Sen är det nog så att beroende på vart i landet man befinner sig så ser det annurlunda ut.
Jag märker när kunderna är beredda att betala mig för att åka till stockholm för att jobba så är dom inte nöjda med hantisarna där
Sen vidhåller jag att kunden måste ta ett ansvar i problemet o är det så att man inte kan får man ta hjälp med det ochså. Tyvärr tror många i början att dom är experter men felbeslut o försök till genvägar gör att slutresultatet blir dåligt
sen skylls det på hantisarna
Jag rekomnderar att läsa i övriga trådar på forumet så inser du lite vad jag menar
Mvh tille
Nu var det inte IT-konsulterna som var i fokus här. De problemen tillhör ett annat forum!tille1 skrev:
Jag håller med om att kunden har ett visst ansvar, men bara ett visst ansvar. Som konsument skyddas man av lagar just för att man inte ska behöva vara en duktig beställare. Det kan tyckas orättvist för en hantverkare då en kund "ställer till det" för honom med sin okunnighet men det är det man går med på då man säljer sina tjänster som yrkesman till privatpersoner. Det är helt enkelt något man får ta att kundernas okunnighet ställer till det utan att man kan beskylla dem för det.
För min egen del så kan jag säga att jag definitivt inte låtsas vara expert. Tvärtom är jag ödmjuk och öppen inför hantverkare att jag inte kan ett skit och den signalen borde tolkas som att jag som kund kanske bör behandlas på ett annat sätt än andra som kan mer.
Tolka mig rätt... jag tycker inte att kunden ska få komma undan med precis vad som helst. Om kunden håller på och ändrar sig stup i kvarten är det ju inte hantverkarens fel att bygget blir försenat MEN det är hantverkarens ansvar att som yrkesman ställa rätt frågor till kunden och upplysa kunden om att kundens extrabeställningar kommer att påverka tidplan och budget. JA hantverkaren får vara lite Dadda åt kunden men det är liksom den dealen hantverkaren går med på då han säljer sina tjänster till allmänheten.
I vår bransch funkar det ungefär som så att om vi inte ställer rätt frågor till kunden och det senare blir problem så är det vi som inte har gjort vårt jobb. Det är vårt ansvar som leverantörer att säkerställa att kundens bristande beställarkompetens inte ställer till det för oss eller kunden.
Jag vet inte hur du ska få i hop det, problemet med att du inte vet vad du vill ha gör det svårt att ge en prislapp på det. Jag som hantverkare skall ge råd naturligtvis i mitt yrke finns det regler dessutom som styr. Men problemet blir när kunder tex har köpt matrial som jag vet att dom inte blir nöjda med inf spottar tex, Tror du dom är motagliga för mina synpunkter då ? Efteråt vill dom naturligtvis skylla på nån annan o få allt fixat. Men tyvärr så funkar inte vuxenlivet på dagis kan man krypa upp i knät o få allt återställt men vuxenlivet ställer krav o ger möjligheter tycker jag.
Mvh Tille
Mvh Tille
tille1 skrev:
Håller definitivt med om att en kund som inte ens vet vad han vill ha blir svår att handskas med. Tro mig, vi har också sådana kunder. Ärligt talat så kanske jag själv inte varit så klar över vad jag vill ha, till en början i alla fall. Det enda som hjälper då är tydlig kommunikation och att man dokumenterar precis allt. Kanske lättare inom vår bransch, men även vi gör dessa misstag så tro inget annat.
De exemplen du nämner är ju verkligen sånt som hantverkaren har helt rätt till. Man kanske inte kan eller ens får bygga precis som kunden vill. Kunden kanske har insisterat på att köpa material som inte håller mm. Ett tips för att slippa besvärliga diskussioner är just att få ned dessa i tex mail. I dagens läge tar det bara några minuter att svänga ihop ett mail. Tänk kunden som får ett mail där du tydligt avråder från ett visst materialval. Det bör ju inte bli några diskussioner?
Anledningen till mitt inlägg om just inställningen till "besvärliga kunder" är att vi, efter en hantverkare som prickat in alla mina punkter (se min lista i början), upptäckt att mycket av den frustration som vi upplevt hade kunnat avhjälpas om hantverkaren hade följt punkterna. Nu upplevs vi tyvärr som besvärliga kunder då vi förstått vad vi råkat ut för och börjat klaga på att arbetet som skulle ha tagit 3 veckor nu är inne på månad 3 utan att det är färdigt. I detta fall tycker hantverkaren att det borde väl jag ha fattat eftersom jag hade en del tilläggsarbeten. Jag kan säga att till dags dato har jag inte sett en enda nedskriven rad om mina tilläggsarbeten och jag har inte fått en enda indikation från hantverkaren att mina tillägg skulle dra ut på tiden till mer än det dubbla.
Nu är detta visserligen inte en särskilt seriös hantverkare men ändå...
Tillbaks till jargongen om "besvärliga kunder" och vi-och-dom mellan hantverkare och kunder: Jag tror fortfarande att den i högsta grad förekommer. Har själv blivit kallad tangentryttare av min kära vän som är en duktig hantverkare, extremt roligt!
Känner många andra hantverkare i olika branscher och jag känner att det finns en något nedsättande ton gentemot vissa kunder. Det krävs väl två för en tango antar jag så det finns säkert IT-konsulter som inte kommer helt överens med hantverkare.
Till slut är inte branschtillhörigheten det viktigaste utan vilken affärsrelation man har, dvs vem är kund och vem är leverantör? Jag tycker fortfarande att hantverkare borde bli bättre på kundservice och kundvård. Jag förväntar mig inte heller annat den dagen en hantverkare behöver anlita en IT-konsult.
Som hantverkare är du yrkesmannen och ska ha koll på vilka regler som gäller och vad som fungerar och inte fungerar vilket i sig inte är särskilt konstigt. Om det är så att kunden köpt material själv som de vill att du monterar så ligger det på dig att granska materialet och säga ifrån om det inte håller måttet. Är det så att dina kunder inte lyssnar på dina synpunkter så finns det två alternativ. Antingen avböjer du att installera det kunden själv köpt eller så ser du till att du dokumenterar tydligt att du avrått kunden från att installera materialet och att kunden själv väljer gå vidare ändå och låta dig installera det du anser vara undermåligt. Så länge det inte innebär någon säkerhetsrisk eller liknande så har du då förmodligen torrt på fötterna om du har skriftligt på att du avrått från installationen och då har jag svårt att se att kunden har något att klaga på.tille1 skrev:
Men väljer du att ändå installera material som kunden köpt och inte tydligt dokumenterat att du avrått från det så är risken att du blir ansvarig för problem som uppstår. Du kan inte installera material du vet inte fungerar bara för att kunden köpt det själv och bli förvånad när kunden sen klagar om det inte fungerar på det sätt det är tänkt för kunden om du inte tydligt friskrivit dig från det.
Kunden har självklart också ett ansvar, men när man anlitar en fackman för ett jobb är det oftast för att man själv inte har den kunskapen så då är man väldigt beroende av att fackmannen man anlitat avråder från olämpliga lösningar, ser till att rätt material används och att arbetet utförs fackmässigt. Alla arbeten som innebär avsteg från dessa punkter ska i så fall dokumenteras tydligt, annars så finns en stor risk att entreprenören som utfört jobbet hålls ansvarig om något gåt snett.
Är det så att du ofta råkar ut för att du installerar material som kunden själv köpt som du anser vara undermåligt och kunderna sen klagar på slutresultatet så borde du fundera på att helt avstå från de jobben eller se till att du är ännu tydligare mot kunden att du avråder från installationen och också ha det skriftligt så slipper du förhoppningsvis att de skyller på dig när det inte blir som de tänkt sig. De flesta kunder är inte idioter och har du bara bra argument varför inte något kommer att fungera så tror jag att de flesta litar på dig och följer dina råd om du bara är tydlig och framför det på ett vettigt sätt. Funkar inte det så skippa jobbet eller se till att du verkligen dokumenterar dina synpunkter för din egen skull.
Var det så att jag tog ett litet exempel från den världen vi vanliga lever i som det tydligen tolkas fram vad som helst ur.
För att förtydliga mig Kunden köper inf spottar ett helt set led spottar på lågprisaffär eftersom "han" vet att installatören "bara" försöker köra upp han prismässigt för det har hans arbetskompisar berättat Jag informerar han om att laglit är det inga fel men kvalitet o ljusutbud kan skilja Kunden chansar ända för den "dyre elektrikern" vill ju bara tjäna pengar det har han även hört av andra
Efteråt blir han inte riktigt nöjd men vill inte behöva köpa nya spottar samt betala för arbetet att byta
Jag vet att vi skiljer oss som människor men anser fortfarande att några av punkterna i listan som ts tog upp är bra men suntförnuft för mig iallafall.
Sen återigen om kunden inte vet vad den vill ha gjort kommer inte den inte att kunna ta in offerter som är rättvisa . jag har bett er läsa andra trådar o fundera vad som gått snett.
Jag är säker på att om nån vill köpa ny bil så köps den inte via en annons i tidningen utan papper eller kvitto bara för den är billig eller för att man får den direkt.
Köp inte byggtjänster på samma sätt kolla runt, skriv avtal, om ni inte kan ta in besiktning o kanske tom byggledning externt. Då har ni förutsättningar för en bra entreprenad
Mvh Tille
För att förtydliga mig Kunden köper inf spottar ett helt set led spottar på lågprisaffär eftersom "han" vet att installatören "bara" försöker köra upp han prismässigt för det har hans arbetskompisar berättat Jag informerar han om att laglit är det inga fel men kvalitet o ljusutbud kan skilja Kunden chansar ända för den "dyre elektrikern" vill ju bara tjäna pengar det har han även hört av andra
Efteråt blir han inte riktigt nöjd men vill inte behöva köpa nya spottar samt betala för arbetet att byta
Jag vet att vi skiljer oss som människor men anser fortfarande att några av punkterna i listan som ts tog upp är bra men suntförnuft för mig iallafall.
Sen återigen om kunden inte vet vad den vill ha gjort kommer inte den inte att kunna ta in offerter som är rättvisa . jag har bett er läsa andra trådar o fundera vad som gått snett.
Jag är säker på att om nån vill köpa ny bil så köps den inte via en annons i tidningen utan papper eller kvitto bara för den är billig eller för att man får den direkt.
Köp inte byggtjänster på samma sätt kolla runt, skriv avtal, om ni inte kan ta in besiktning o kanske tom byggledning externt. Då har ni förutsättningar för en bra entreprenad
Mvh Tille
Vi lever väl i samma värld och mitt svar tar upp vad som gäller om kunden själv köpt material som inte håller måttet och du uppenbart inte är nöjd med. På vilket sätt har jag tolkat saker fel? Om du nu har kunder som springer iväg och köper "undermåligt" material själv för att de tror att du försöker blåsa dem så föreslår jag att du tydligt talar om vilka fördelar det finns med det material du säljer jämfört med lågprisaffären och hjälper inte det så skriv i avtalet att du avrått från att installera materialet. Då har jag väldigt svårt att se att du har problem med kunder som skyller på dig i efterhand.tille1 skrev:
Alla punkter som TS tar upp borde vara ganska självklara för de som säljer tjänster och bygger på sunt förnuft. Trots det så verkar väldigt många företagare ha svårt att följa punkterna av någon obegriplig anledning.tille1 skrev:
Det finns över hundratusen trådar på BH och om du inte länkar till de trådar som du vill att vi ska läsa så är det helt omöjligt att fundera på vad som gått snett i dessa fall.tille1 skrev:
Tänkte uppdatera denna gamla tråd för alla intresserade genom att berätta vem hantverkaren var som varit målet för förra årets frustration och anledningen till att jag startade denna tråd. Han heter Mikael Storck (Uppman), bor i södra Stockholm och är en 100%-ig klåpare på alla plan. Han driver företaget SM-Gruppen. Han skulle platsa perfekt i Fuskbyggarna på TV! Jag hade aldrig hängt ut en hantverkare så här eftersom jag respekterar duktiga yrkesmän och förstår att alla kan göra fel någon gång... MEN Micke är ingen hantverkare så det är lugnt.
Till saken hör att denna person till och med var bekant med en vän till oss, så vi trodde att vi kunde lita på honom.
Han och hans gäng har utan problem prickat in alla punkter på min lista på första sidan i denna tråd, och fler punkter som jag inte tagit med eftersom jag inte kan bevisa vissa av dem och inte vill riskera förtal. De flesta av mina problem-relaterade trådar 2010 har handlat om denna clown och det han åstadkommit.
Det började med klassikern att det bara skulle ta 3 veckor. Efter 4 månader var projektet fortfarande inte klart och då fick jag ta över och slutföra. Kan berott på att de bara kom på morgonen för att säga hej och sedan stack hela gänget och "handlade material" resten av dagen, så fort vi hade lämnat huset. Det visade sig sedan att de hade minst fyra andra projekt igång samtidigt och inte var här på plats. Det fortsatte med diverse byggklanterier, glömda uppställda ytterdörrar, nedskräpning och annat smått och gott. Trots detta var han så fräck att han försökte skylla förseningen på några tillägg som skulle tagit max några dagar för en kompetent hantverkare. Han har strulat med priser, tider och ja allt.
Jag har sedan dess haft riktiga hantverkare hemma som skrattat åt arbetet som hans gäng har utfört.
Allt serverades på en matta av rena lögner, stora som små. En tokrolig händelse var tex då han låtsades som att han hade glömt vilken dag han skulle till Mallorca med familjen och då missade ett viktigt avstämningsmöte. Där stod vi hela sommaren i en byggarbetsplats. Han drog världens vals om hur hans fru i sista sekund hade "påminnt" honom om vilken dag de faktiskt skulle åka. Detta trots att han hade skrivit om det dagen innan på sin egna Facebook-sida som han hade glömt att stänga för utomstående... klantarsel! Till slut avrundades allt med att han är skyldig mig pengar som han vägrar att betala tillbaka trots påstötningar.
Vad ni än gör; anlita inte denna människa eller någon av de kollegor som har med honom att göra. Ni kommer att ångra er.
http://www.allabolag.se/9697163153/Sm-Gruppen_KB
http://www.smgruppen.com/
http://www.facebook.com/michael.uppman
Till saken hör att denna person till och med var bekant med en vän till oss, så vi trodde att vi kunde lita på honom.
Han och hans gäng har utan problem prickat in alla punkter på min lista på första sidan i denna tråd, och fler punkter som jag inte tagit med eftersom jag inte kan bevisa vissa av dem och inte vill riskera förtal. De flesta av mina problem-relaterade trådar 2010 har handlat om denna clown och det han åstadkommit.
Det började med klassikern att det bara skulle ta 3 veckor. Efter 4 månader var projektet fortfarande inte klart och då fick jag ta över och slutföra. Kan berott på att de bara kom på morgonen för att säga hej och sedan stack hela gänget och "handlade material" resten av dagen, så fort vi hade lämnat huset. Det visade sig sedan att de hade minst fyra andra projekt igång samtidigt och inte var här på plats. Det fortsatte med diverse byggklanterier, glömda uppställda ytterdörrar, nedskräpning och annat smått och gott. Trots detta var han så fräck att han försökte skylla förseningen på några tillägg som skulle tagit max några dagar för en kompetent hantverkare. Han har strulat med priser, tider och ja allt.
Jag har sedan dess haft riktiga hantverkare hemma som skrattat åt arbetet som hans gäng har utfört.
Allt serverades på en matta av rena lögner, stora som små. En tokrolig händelse var tex då han låtsades som att han hade glömt vilken dag han skulle till Mallorca med familjen och då missade ett viktigt avstämningsmöte. Där stod vi hela sommaren i en byggarbetsplats. Han drog världens vals om hur hans fru i sista sekund hade "påminnt" honom om vilken dag de faktiskt skulle åka. Detta trots att han hade skrivit om det dagen innan på sin egna Facebook-sida som han hade glömt att stänga för utomstående... klantarsel! Till slut avrundades allt med att han är skyldig mig pengar som han vägrar att betala tillbaka trots påstötningar.
Vad ni än gör; anlita inte denna människa eller någon av de kollegor som har med honom att göra. Ni kommer att ångra er.
http://www.allabolag.se/9697163153/Sm-Gruppen_KB
http://www.smgruppen.com/
http://www.facebook.com/michael.uppman
Medlem
· Västerbottens län
· 17 798 inlägg
Enligt allabolag så är det noll anställda.
Omsättning under en miljon.
Hur hinner han med både event och byggen?
Jag bygger själv så kan man hålla sig undan mindre kompetenta hantverkare.
Protte
Omsättning under en miljon.
Hur hinner han med både event och byggen?
Jag bygger själv så kan man hålla sig undan mindre kompetenta hantverkare.
Protte
Som f.d IT-konsult så måste jag säga att listan är bra. Den lyfter fram det faktum att den sociala biten av jobbet är viktig och att man respekterar kunden och inte bara utför själva arbetsuppgiften.
Följer man alla punkter på listan så kommer man verkligen att bli uppskattad av kunderna, som tycker att man gör ett arbete med hög kvalitet. Vilket gör att man kan hålla en relativt hög prisnivå men ändå ha hög beläggningsgrad.
Det är ofta den sociala biten som arbetet bedöms på. I många fall har kunderna svårt att avgöra om ett arbete har tagit "rätt" tid att utföra eller om kvalitéten är bra.
Följer man alla punkter på listan så kommer man verkligen att bli uppskattad av kunderna, som tycker att man gör ett arbete med hög kvalitet. Vilket gör att man kan hålla en relativt hög prisnivå men ändå ha hög beläggningsgrad.
Det är ofta den sociala biten som arbetet bedöms på. I många fall har kunderna svårt att avgöra om ett arbete har tagit "rätt" tid att utföra eller om kvalitéten är bra.
När jag först skrev listan så hade jag inte kommit så långt i byggarens och min affärsrelation för att förstå att detta inte handlade om lite missar här och där utan om en ren klåpare med klåparkollegor. Hade jag vetat då vad jag vet nu hade jag slängt ut dem ur mitt hus redan efter första veckans försening.
SM-Gruppen och speciellt ägaren ligger helt utanför det spektrum listan representerar. Vanliga seriösa hantverkare tar en sådan här lista på allvar och bryr sig om sina kunder, och många är duktiga på det sociala samspelet med kunderna som trots allt är deras levebröd. Sedan finns ett skikt bluffmakare som inte bryr sig om sådana här listor. Det är samma skikt som årligen lurar vanligt folk på pengar, och som till sist hamnar i TV på Fuskbyggarna.
Till det skiktet hör SM-Gruppen och Uppman Storck.
SM-Gruppen och speciellt ägaren ligger helt utanför det spektrum listan representerar. Vanliga seriösa hantverkare tar en sådan här lista på allvar och bryr sig om sina kunder, och många är duktiga på det sociala samspelet med kunderna som trots allt är deras levebröd. Sedan finns ett skikt bluffmakare som inte bryr sig om sådana här listor. Det är samma skikt som årligen lurar vanligt folk på pengar, och som till sist hamnar i TV på Fuskbyggarna.
Till det skiktet hör SM-Gruppen och Uppman Storck.
Redigerat:
