Tja du menar att företagen har råd med dålig kundtjänst? Då har du inte koll på hur företag fungerar. Sen kostar inte alltid extra service Några pengar.T TowaTei skrev:
TS exempel är väldigt tydligt där service inte hade kostat något. Däremot kostade den dåliga servicen pengar i förlorade kunder.
En enkel fråga. Du har inte så stor koll på hur företag normalt fungerar?
Det är helt okej. Men man kanske ska fundera lite på vad man skriver om.
Visst kundtjänst är en kostnad men du måste ha en kundtjänst.
Jag tipsa dig om ett bra uttryck, - en missnöjd kund ger flera missnöjda kunder.
Nej tydligen har jag inte det. Vi säger så, tack för att du upplyser mig.B Byggdjuret skrev:
Jag undrar dock vad du vet om hur stor andel av de inringande kunderna till dessa företag som är nöjda respektive missnöjda med servicenivån. Du tror inte att Telia, Telenor et al har funderat på detta?
Vad gäller TS specifika fall har jag redan sagt vad jag tycker.
Det är en fråga som är svår för mig att svara på. Det vi vet är de siffror som presenteras. Tja... De har börjat lära sig att dålig service är en dålig affär.T TowaTei skrev:
Eftersom kunder kräver bra service idag. Därför är bra kundtjänst lönsam
Ett företag som tvingar de anställda att följa ett manus och frågelista att följa slaviskt kommer inte att överleva i längden. Båda kan Vara bra verktyg. Men det får inte vara tvingande.
Om man ser t. Ex ts fall så är tjatet om byta kabel en sak att kunna hoppa över. Men kanske inte att vilja att kunden startar om sin utrustning. Eller kopplar in datorn med kabel och inte trådlöst.. Så självklart finns det punkter som måste uppfyllas.
Skitmöjd med Bahnhof, titta på deras villafiber om du bor i villa. Det blir billigare.C Christoffer L skrev:
...fast i TS fall löste väl kabelbytet problemet?B Byggdjuret skrev:
”Idiotmallar” ska inte underskattas och det är faktiskt betydligt lättare/tar mycket mindre tid för mig att följa instruktioner som jag anser är puckade i fem minuter — som dessutom kan lösa problemet — än att skippa mallen, råka missa en dum grej, få ärendet vidareskickad till drift och vänta på fortsatt hantering.
Har varit delaktig/ansvarig för att bygga upp support/service inom företagsområdet och till största delen professionella användare/kunder ofta med kunskap och utifrån ITIL med kundingång (Event) dvs diverse frågor, sedan felhantering (Incident) och problem som kräver djupare analys (Problem) och kanske vidare till leverantör i vissa fall.
Har sedan bara sett motsvarande till privatkundsegmentet, dvs merparten av de inringande har liten eller mycket ringa kunskap och utifrån det byggs support. Att sedan ett mindre antal kunder med kunskap inom området anser att frågorna inte behövs/felaktiga kan inte en verksamhet byggas utifrån, alla som kontaktar är okända för supporten.
Så det är något som måste accepteras och borde finnas förståelse om man anser sig ha den kunskapsnivån.
Observera att jag inte försvarar dålig service men kanske kan förklara hur man bygger verksamhet och att det som "visas" som exempel är sämre utförd support, den stora mängden support som görs med bra resultat är det sällan någon som skriver om.
Har sedan bara sett motsvarande till privatkundsegmentet, dvs merparten av de inringande har liten eller mycket ringa kunskap och utifrån det byggs support. Att sedan ett mindre antal kunder med kunskap inom området anser att frågorna inte behövs/felaktiga kan inte en verksamhet byggas utifrån, alla som kontaktar är okända för supporten.
Så det är något som måste accepteras och borde finnas förståelse om man anser sig ha den kunskapsnivån.
Observera att jag inte försvarar dålig service men kanske kan förklara hur man bygger verksamhet och att det som "visas" som exempel är sämre utförd support, den stora mängden support som görs med bra resultat är det sällan någon som skriver om.
Min fråga var retorisk. Självklart har de olika operatörerna koll på kundnöjdheten och lägger servicenivån därefter. Det gemene man kanske inte vet är vad den stora bulken in till en kundtjänst av detta slag handlar om. Genomgående för branschen idag är tex att kring en tredjedel av supportsamtalen handlar om wifi, och dår är det inte direkt frågan "vad tror ni, bör jag ställa in min controller att sätta disassocition imminent-flaggan till 1 i 802.11v-paketen?" som dominerar utan snarare frågor på nivån "hur får jag igång det trådlösa internetttet?", och det är den typen av ärenden som kundtjänsten utformas efter. Sett till hur stora samtalvolymerna är in till tex Telias kundtjänst så är det helt enkelt inte möjligt att erbjuda en servicenivå på den nivå du beskriver, det blir för dyrt. Samtidigt hålls det förstås järnkoll på churnnivån och om kundtjänsten ses som en starkt bidragande faktor så läggs det förstås mer pengar där, men att nå en 99,99%-ig kundnöjdhet med kundtjänsten är inte möjligt utan att behöva täcka upp de ökade kostnaderna på något sätt. Så här fungerar det åtminstone på de tre största i branschen. Jag vet inte hur det ser ut på Banhof, men om jag skulle killgissa så skulle jag tro att de går mer och mer åt detta håll i takt med att kundtillströmningen ökar, som en mindre nischoperatör är det lättare att hålla en "kompetent" kundservice iom att du når en större andel tekniskt skillade kunder och antalet samtal dessutom är mindre, men med ökad kundmassa och ökad folklighet så brukar även antalet supportsamtal/kund öka och det är rimligt att anta att den ökningen till stor del beror på en större andel "vanliga" kunder. ...och då blir det rimligt att sänka ambitionsnivån på supporten på bekostnad av den minskande andelen skillade kunder.B Byggdjuret skrev:
Med det sagt, som jag skrev tidigare så visar TS fall på en dåligt utformad mall – en felsökningsmall bör givetvis hänsyn till huruvida ett hastighetsproblem är konstant eller endast uppstår under primetime, och den frågan borde ligga före kabelbytesfrågan. Dessutom ska det förstås alltid finnas en väg att eskalera ett ärende som inte passar in i mallen.
Personligen skulle jag gärna vilja se en ökad servicenivå, men jag förstår de ekonomiska argumenten.
Jag har haft en sån där first-line-support-dust med comhem, för många år sedan innan det blev bahnhof.
Och det var ju det väldigt tradiga protokollet som skulle följas.
Jag skulle starta om dator, modem, koppla ur ev router osv.
Och jag försökte påtala att jag kunde köra en traceroute en bit in bland deras utrustning, vilken supportpersonen kanske inte ens hade en aning om vad det var.
Jag var inte pigg på att koppla bort routern, det här var i tidevarvet då maskar typ blaster, sasser m.fl härjade, och ett väldigt bra grundläggande skydd var ju routern som skapade ett nytt subnät.
Så jag ifrågasatte den åtgärden, frågade om jag verkligen var tvungen att ta bort mitt skydd mot malware och att ifall min dator blev angripen och orsakade mig flera timmars onödigt arbete ifall comhem står för ersättning?
Nåja, såklart gick ju inget att ändra på eller undvika, så det var bara att bita ihop tills hela protokollet var genomfört så frågan kunde bollas vidare för en lösning.
Jag gick väl inte direkt och var förbittrad över detta sen, nog förstår jag anledningen till idiot-manualen, som flera här har påpekat.
Jag tyckte denna var bra "Alla som ringer in är nätverksexperter, och har provat allt!"
Detta ogina uppträdande ledde inte till att comhem tappade mig som kund (jag hade f.ö inget alternativ förutom telefonmodem) men det var knappast heller någon tår i ögat när våra affärer ihop upphörde, några år senare.
Och det var ju det väldigt tradiga protokollet som skulle följas.
Jag skulle starta om dator, modem, koppla ur ev router osv.
Och jag försökte påtala att jag kunde köra en traceroute en bit in bland deras utrustning, vilken supportpersonen kanske inte ens hade en aning om vad det var.
Jag var inte pigg på att koppla bort routern, det här var i tidevarvet då maskar typ blaster, sasser m.fl härjade, och ett väldigt bra grundläggande skydd var ju routern som skapade ett nytt subnät.
Så jag ifrågasatte den åtgärden, frågade om jag verkligen var tvungen att ta bort mitt skydd mot malware och att ifall min dator blev angripen och orsakade mig flera timmars onödigt arbete ifall comhem står för ersättning?
Nåja, såklart gick ju inget att ändra på eller undvika, så det var bara att bita ihop tills hela protokollet var genomfört så frågan kunde bollas vidare för en lösning.
Jag gick väl inte direkt och var förbittrad över detta sen, nog förstår jag anledningen till idiot-manualen, som flera här har påpekat.
Jag tyckte denna var bra "Alla som ringer in är nätverksexperter, och har provat allt!"
Detta ogina uppträdande ledde inte till att comhem tappade mig som kund (jag hade f.ö inget alternativ förutom telefonmodem) men det var knappast heller någon tår i ögat när våra affärer ihop upphörde, några år senare.
Besserwisser
· Västra Götalands
· 9 715 inlägg
Nej, det måste man inte. De största, numera helt dominerade företagen inom sina områden med extremt många användare (fler än Sveriges befolkning och mycket mer därtill) har just slopat kundtjänst. De har ingen kundtjänst i traditionell bemärkelse och det går alldeles utmärkt.B Byggdjuret skrev:
Så de har tagit steget från "dålig" till "ingen" och lider inte nämnvärt av det. Det finns iaf inga konkurrenter med kundtjänst att tala om.
Vilka företag är det? Jo Google, och Facebook.
Jag tror de vet något om "hur företag fungerar"...
...och det börjar även dyka upp sådana tendenser hos de svenska företag som vi diskuterat här i tråden. Försök tex att ringa till Vimlas eller Halebops kundservice. De har sparat in på den funktione.
Men vem vet, Byggdjuret kanske glömde att "man kanske ska fundera lite på vad man skriver om.".
Man får vad man betalar för.T TowaTei skrev:
Oftast finns kundtjänsten kvar. Men kostar.
Fortfarande gäller det att det är viktigt med en bra kundtjänst. Även om vissa lågpris företag kör på ett lite annat upplägg. Jag kanske behöver förklara igen?
Jag tror inte att du behöver förklara något för mig.B Byggdjuret skrev:
edit:
Äsch, nu var jag onödigt dryg. Min poäng är att vi är flera som försökt förklara för dig hur det faktiskt fungerar i sådana företag som vi diskuterar i denna tråd, men du tycks inte vilja ta till dig det.