Byggahus.se

Kunde har alltid rätt (eller kunden är en idiot)

  1. Fairlane
    Medlem · Stockholms Län · 4 302 inlägg

    Fairlane

    Medlem
    Naturligt i ett forum som detta som blir det diskussioner om hantverkare och kunder, men jag vill lyfta frågan till leverantörer och kunder. Vi är alla kunder ibland och vi är alla leverantörer ibland. Som kund kan man ibland känna att leverantören inte förstått, lyssnat, varit tydlig eller vad det är. Som leverantör kan man ibland undra hur kunden kunde missförstå så. När jag är leverantör så känner jag att jag har misslyckats om kunden är missnöjd, och jag försöker undvika det, men självklart händer det, konstigt vore det annars.

    Jag tror att vi alla kan lära oss av varann, oavsett bransch hur man som leverantör ska undvika missnöjda kunder, så det är tanken med tråden, att ge tips, skratta, gråta, bråka, be sams etc. Jag kommer ha några riktiga "fall" i texten nedan, men utan att peka ut någon grupp, för det är ointressant. Vi vet alla att det finns idioter inom alla branscher och vi vet alla att det finns guldkorn inom samtliga branscher och jag tror att de flesta anser att de flesta vill göra bra jobb för sina kunder, oavsett om man är hantverkare, frisör, kock, programmerare, sjökapten eller vad man nu är.

    Återigen, eftersom det ofta blir tjafs om privatpersoner vs hantverkare (och jag har varit inblandad i några sådana trådar), så vill jag förtydliga: Jag har haft diverse hantverkare hemma hos mig plus några som jag har pratat med på telefon etc. Jag är mycket nöjd med samtliga som gjort jobb hos mig, även de som var "skitdyra" för de var tydliga med det innan. De flesta som jag pratat med som INTE gjort jobb för mig har också varit bra, vare sig de lämnat offert eller sagt "tyvärr, vi är fullbokade ett år framåt". Säger någon "vi är fullbokade ett år framåt", så tycker jag det är professionellt och bra. De enda som jag varit missnöjd med är de som inte dyker upp efter att vi kommit överens om något eller de som inte skickar en offert efter överenskommelse, eller inte svarar på frågor på offerten. Vill man inte ha uppdraget så säg det istället.

    Så nu var det slut med prat om hantverkare. Nu vill jag prata leverantörer generellt. Jag är själv i IT-braschen, som konsult sedan många år. Jag har ett antal lyckade uppdrag bakom mig, men också några mindre lyckade.

    Jag börjar med ett uppdrag där jag känner att jag gjort något fel (jag har leverat något bra, men inte det kunden förväntade sig)

    Jag har utfört ett uppdrag och skrivit en rapport och så visar det sig att kunden är missnöjd med rapporten. Jag är nöjd med arbetet och med rapporten, men inser att jag misslyckats för att kunden är missnöjd. Kunden ville ha en revision på svagheter i deras organisation. Vi genomförde revisionen och hittade rätt mycket svagheter, varav kunden var väl medveten om många, exempelvis ett extrem personberoende. Problemet var att kunden inte var beredd på att få se det så tydligt i rapporten. Min slutsats var: Nästa gång måste jag tydligare förmedla till kunden att vi kommer skriva negativa saker i rapporten om vi hittar dem.

    Jag har haft en installation av ett system som gick planenligt och vi var nöjda. Kunden var missnöjd, för de kunde inte göra det de trodde med systemet. Slutsats: Se till att jag verkligen förstår vad kunden behöver, vilket kanske inte nödvändigtvis är vad kunden frågar efter.

    Sätt rätt förväntningar: Den här missen tror jag många har gjort, oavsett bransch. Man utlovar något fantastiskt, men levererar något som bara är "bra". Jämför med att kompisen tipsar om en film. "Det är den bästa film som någonsin gjorts" eller "Det är en rätt bra film, rekommenderas". Om jag tycker filmen är bra, men inte det bästa som gjorts, så kommer jag vara besviken eller nöjd beroende på vilken förvänting jag haft. I IT-världen så är det klassiskt. Folk sitter med gamla system som är jobbiga för användarna. Man måste mata in samma sak på två-tre ställen, det är krångligt att göra....
    In kommer leverantören av det nya systemet och lovar guld och gröna skogar. Version 1 släpps och all funktionalitet finns inte med än och dessutom finns det ett antal buggar. Användarna är besvikna och saknar sitt gamla system. Felet man gjort är att man lovat för mycket. Om man istället säger "Ni kommer få ett flexibelt system som går att bygga ut. Version 1 kommer kanske till och med vara lite sämre än det ni har, men version 2 kommer vara bättre" så har man vunnit mycket acceptans.

    För varje missnöjd kund försöker jag förstå varför kunden är missnöjd och vad jag kan göra bättre nästa gång. Om flera kunder är missnöjda med att vi är otydliga med pris, leveransdag eller vad det nu kan vara så måste vi lära oss att kommunicera det bättre, även om vi tycker att vår modell eller vårt system är bra.

    Kunden har alltid rätt! Inte alltid i sak, men till sin upplevelse. Ibland har kunden rätt i sak, ibland fel, men oavsett försöker vi professionellt hantera det.

    Jag hade en kund en gång som började med att säga "Jag kan inget om det här, men jag tycker det är intressant så ni får gärna lära mig". Jag tycker det är kul med folk som är ärliga och nyfikna så jag och mina kollegor lärde personen grunderna, medan vi tog fram ett lösningsförslag. Kunden var helt plötsligt proffs och sågade vårt förslag och kom med ett eget. Vi hittade direkt svagheter i kundens förslag. Kunden drog sig tillbaks och skickade någon dag senare ett nytt lösningsförslag, lika dåligt som hans första. Så där höll det på några gånger, tills kunden skickade ett förslag som stämde exakt med vårt förslag. Det kunde vi såklart acceptera och kunden var nöjd, för det var en av de personerna som hade inställningen att alla förslag var dåliga utom hans. Han trodde att han kommit fram till det själv och tyckte väl att det var konstigt att vi inte visste mer, men det får man ibland bjuda på. Kunden kan absolut komma med bra idéer och jag lyssnar gärna, men den här kunden gick från ingen kunskap alls till världsledare på 2-3 månader...

    En annan kund: Han var/är duktig, men inte specialiserad eftersom han håller på med så mycket. Han var positiv till allt vi gjorde och samarbetet var bra, men alla lösningar vi la fram ville han ändra en sak på. Vi lärde oss det och skapade lösningsförslag där det var lätt att hitta en förbättring. Han hittade "felet" och kom med ett förslag till en förbättring som vi självklart köpte rakt av. Han fick en klapp på axeln och var nöjd. För tydlighetens skull: Jag högaktar honom och tycker han är bra, men vi har alla våra svagheter, även jag.

    Några andra fall där kunden ifrågasatt:

    Jag gjorde ett jobb utomlands där jag skulle implementera ett system i kundens IT-miljö, ett system som skulle påverka övriga system. Det var den lokala säljaren som sålt in det och jag skulle implementera. Första veckan på plats skulle ägnas åt först en dags "föreläsning" för hela IT-organisationen vad vårt system kunde göra och sen 4 dagar workshops där jag lärde mig derassystem för att sen åka hem till Sverige och rita ett lösningsförslag som vi senare skulle implementera. I en fikapaus första dagen så kom det fram en person och sa "Det här är spännande. Vi vill gärna använda produkten till det här. ", ungefär som att han sa "vilken spännande bil ni byggt, vi skulle vilka använda den när vi flyger till andra kontinenter"... Jag fick förklara att vår produkt inte kunde flyga och så sa han "men er säljare sa att den kunde det".... Hoppsan. Knappast kundens fel. Jag svor tyst för mig själv över säljaren och började diskutera vad vi faktiskt kunde ha "bilen" till. Det slutade med en bra affär och ett mail till säljaren att inte lova att bilar kan flyga...

    Och så ett fall när kunden (och säljaren) haft fel:
    Jag är på kortesemester och på väg hem från Norge när man ringer från jobbet och säger att jag måste åka till en kund i Tyskland imorgon. Man har bokat in mig påett flyg klockan 06.30. På den tiden jobbade jag som utvecklare, men jag satt på mitt kontor med en stationär maskin. Kunden ville att jag skulle komma ner och lösa problem de hade vilket innebar att jag var tvungen att ha med mig en utvecklingsmiljö och källkod. En kollega förberedde allt och jag hämtade en laptop på kontoret klockan 21, kvällen innan. Kunden var fly förbannad och skulle slänga ut oss som leverantör för att "skiten fungerade så dåligt". De problem som kunde hade kände jag igen och vi hade kommunicerat några vändor innan. Problemet var att alla fel som kunden hade var gamla kända fel som var lösta. Felen fanns endast i en version av programvaran, en version som säljarna fått för att kunna demonstrera för potentiella kunder, men den fick absolut aldrig komma till kunden. Kunden förnekade att det var den versionen de körde, utan de körde den senaste. Väl på plats så togs jag emot av en avogt inställd kund, men jag försökte le positivt och säga "vi tittar på det här så ska vi se vad vi kan göra". Sen fick de demonstrera felen de hade och sen kollade vi vilken version de körde... Japp, självklart den gamla, som de inte ens skulle fått. Vi installerade senaste versionen och så vara alla problem lösta. Dags för lunch dag 1 av 3 och allt var klart.. Jag frågade kunden om de hade några andra önskemål och så fick de lite till förbättringar innan jag åkte hem. Kunden var supernöjd. Det var kunden och säljaren som klantat sig denna gång. Kundens fel! (men vi hittade en lösning så att alla var nöjda).

    Det finns fler, många fler, exempel där jag eller kunden gjort fel, eller det blivit missförstånd. De blir färre ju mer rutinerad man blir, för nu är man tydligare och utgår inte från att kunden kan allt.

    Jag vill avsluta denna långa trådstart med ett sista exempel, ett från en annan bransch, som en kompis var med om. Kompisen arbetade då i krogbranchen, på ett ställe som var restaurang och nattklubb. Det här var på 90-talet, så sushi var helt nytt, folk i allmänhet visste inte vad det var. En gäst på nattklubben beställde in sushi och övriga i sällskapet beställde andra saker. När maten kom så klagade gästen på att fisken var rå...
    Ja, kunden hade gjort fel som beställt något utan att veta vad, men istället för att skratta åt kunden eller skälla ut kunden (ok, skratta gjorde man nog senare) så förklarade man vad sushi var och fixade ett alternativ. Det kostade väl krogen några kronor, men en nöjd kund fick man förhoppningsvis.

    Slutligen, när vi som leverantörer råkar ut för en kund som klagar så ska vi generellt sett vara tacksamma. För varje som klagar finns det säkert minst lika många som är missnöjda och inte säger något. Då kan vi inte lära oss, för även om kunden har fel så kan vi lära oss hur vi undviker att nästakund missförstår på samma sätt. De missnöjda kunderna som inte säger något till oss är de riktigt dåliga för oss.
     
  2. Fairlane
    Medlem · Stockholms Län · 4 302 inlägg

    Fairlane

    Medlem
    En story till där kunden verkligen gjorde fel och fick betala för det, dock var bemötandet ändå trevligt från leverantören.

    Det var en kollega till mig som skulle göra ett jobb i Nigera (?). Det var en installation och konfiguration av ett system vi sålt. Vi planerade alltid in 5 dagar för detta arbete. 4 dagar för installation och konfiguration och 1 dag för dokumentation, vilket ofta skedde på hemmaplan. Att installera/konfigurera detta på 4 dagar var normalt inget problem. Man kunde oftast klara det på 2 dagar och sen kunde man anpassa till kundens önskemål, utbilda etc. Förutsättningarna var dock solklara, servrarna måste vara monterade i en serverhall (helst två för bästa redundans), inkopplade och uppstartade. Man skulle också kunna pinga servern för att se att åtkomst fanns. Det här var frågor som vi ställde till alla kunder flera gånger innan vi åkte, för att ha bra förutsättningar.

    Så, min kollega kommer till kundens kontor på måndagmorgon klockan 09.00, men personen han ska träffa är inte där än. Personen kommer in 10.30 och börjar visa runt på platsen, bjuda på kaffe och introducera kollegan för varenda människa på kontoret. Run 13-tiden frågar kollegan om de kunde gå till serverhallen nu. Väl på plats är det beckmörkt så han frågar om de kan tända, men fick svaret "Det går inte. Det är en ny serverhall så det finns ingen ström än. Elektrikern kommer någon gång på onsdag". Kollegan blev rätt paff, men frågade om den andra servern satt i en annan serverhall, men den andra satt i samma serverhall, i samma rack, så mycket för att skydda sig mot elfel, brand etc. Kollegan frågade då varför de sagt att allt var klart innan han åkte och kunden svarade med ett stort leende "annars hade du ju inte kommit, ellerhur?"

    Fram tills de kunde arbeta med servrarna så fick han demonstrera lite på sin laptop vad man kunde göra. När de väl fick tillgång till servrarna var det för sent för att hinna klart. Vid lunchtid på fredagen var kollegan tvungen att åka tillflygplatsen för att åka hem.
    Kunden: "Men vi är ju inte klara?
    Kollega: "Nej, men förutsättningarna var inte på plats. Ni får boka en ny tid för färdigställande"
    Kunden: "Ja, men då måste vi ju betala din resa och hotell och tid en gång till. Det blir ju dyrt"
    Kollega: "Ja, men så blir det när ni inte håller er till sanningen. Hade ni förklarat läget innan jag kom hit så hade vi kunnat boka om och så kunde jag tagit en annan kund den här veckan"
     
    • Laddar…
Vi vill skicka notiser för ämnen du bevakar och händelser som berör dig.